Comment désamorcer un conflit avec un collègue ?
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Par Sophie Hautbois @work
Même si une ambiance cordiale peut régner dans une entreprise, des conflits arrivent toujours entre collaborateurs. Pour désamorcer ce genre de situations tendues, des méthodes existent. Dans un article publié dans la revue Harvard Business Review en 2016, le consultant Anthony Suchman partageait notamment la méthode PERLES, un acronyme désignant les points-clés à utiliser (Partenariat, Empathie, Reconnaissance, Légitimation, Estime, Soutien).
Les points clés de la méthode PERLES
Ces points clés sont symbolisés par des phrases qui permettent de démêler une situation tendue et de mener à une collaboration entre les deux collègues. Imaginez la situation dans laquelle Jean et Pierre s’accrochent autour de la répartition des missions de l’un et de l’autre dans un projet…Y aurait-il des micro-phrases ou interventions pouvant être utilisées pour désamorcer la tension et revenir à un travail collaboratif ? C’est ce que Suchman propose avec la technique PERLES : ou comment distiller quelques phrases au bon moment pourrait bien concourir à faire immédiatement la pression !
PERLES, c’est :
Un P comme Partenariat : « J’ai vraiment envie de travailler avec toi sur ce projet. » « Je parie que nous allons trouver la solution ensemble. »
Un E comme Empathie : « Je sens l’enthousiasme dans ton discours. » « J’entends ton inquiétude. »
Un R comme Reconnaissance : « Tu as beaucoup travaillé pour ce projet. » « Tu t’es investi et cela se voit. »
Un L comme Légitimation : « Tout le monde trouverait ça difficile. » « Qui ne s’inquiéterait pas d’une chose pareille ? »
Un E comme Estime : « J’ai toujours apprécié ta créativité. » « Aucun doute, tu connais bien le sujet. »
Un S comme Soutien : « J’aimerais t’aider. » « J’ai envie de te voir réussir. »
Les conflits naissent d'une situation de peur
Anthony Suchman a passé une grande partie de sa carrière à étudier les situations de conflit et à chercher des solutions pour les résoudre. D’après lui, toute conversation professionnelle se déploie dans deux canaux : le canal fonctionnel (la mission à mener) et le canal relationnel. Il arrive que ces deux canaux fusionnent : c’est là que les désaccords s’accentuent et que la collaboration échoue. Suchman explique qu’une inquiétude relationnelle naît des désaccords, et que les choses peuvent ensuite dégénérer très vite.
Le médecin explique également cette situation de manière neurologique : cela correspond à une situation de peur. Quand nous percevons un danger, notre hypothalamus envoie un signal qui libère de l’adrénaline et du cortisol dans le sang. Ce qui déclenche une réaction de lutte ou de fuite qui met le corps en surchauffe, court-circuitant notre capacité à nous concentrer ou à faire preuve de créativité. Notre champ de vision se rétrécit.
Dans ce sens, l’utilisation des phrases prescrites par la méthode Perles permet de changer la teneur d’une conversation « de manière spectaculaire » d’après Anthony Suchman. Ce dernier recommande tout de même d’utiliser ces affirmations avec parcimonie et uniquement quand on les pense réellement. La concentration sur la relation avec la personne sur laquelle on est en conflit permet ainsi d’enlever tout aspect personnel et de se concentrer sur l’aspect professionnel.
Quel accompagnement pour la gestion des conflits ?
La gestion des conflits est indispensable en entreprise et elle permet de les transformer en opportunités de changements. Atwork propose des séminaires de formation de deux jours dédiés aux RH et aux managers qui rencontrent des problématiques de conflits dans leur entreprise et qui souhaitent avoir des outils pour les gérer tout en développant leurs équipes.
L’objectif de cette formation est de cartographier, différencier un conflit d’un désaccord voire d’un problème et d’avoir des outils de résolution efficaces et pérennes. Il est toujours urgent de réagir face aux situations de tension : atwork vous donne les outils pour vous sentir serein lorsque les conflits apparaissent.